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品牌在客戶體驗上倍增，這是有充分理由的。購物變得越來越個性化和吸引人，人們越來越重視建立關(guān)系，提供超出交易范圍的驚喜和愉悅。然而，盡管有這些趨勢，人們?nèi)匀桓械酵纯?。根?jù)零售品牌vi設計公司的調(diào)查，73%的消費者認為退房是零售業(yè)最大的痛點，如果排隊時間過長，20%的消費者會放棄購物車。

無摩擦零售是品牌的一種新興趨勢，兩年多前零售品牌vi設計公司在《品牌戰(zhàn)略內(nèi)幕》雜志上就談到了這一點。顧名思義，就是要在顧客面前消除障礙。然而，這往往是圍繞著沒有收銀員和無人互動的結(jié)賬。無摩擦比簡單的自我檢查更廣泛。像HomeDepot和Macy's這樣的品牌正在利用擁有移動設備的員工對客戶購物車進行預掃描，加快流程，或者遠程檢查客戶，而無需經(jīng)過實際的登記終端。

零售品牌vi設計公司提供的Global Data報告確定了七種無摩擦零售類型，它們將永遠改變客戶體驗：

1.便捷性：關(guān)注客戶從第一次接觸到付款的時間長度。你可以把這分為兩個想法：顧客能多快找到他們想要的東西，以及他們能多快付款。蘋果商店提供了一個很好的例子，方便訪問。

2.滿足感：專注于最重要的“最后一英里”。在很大程度上，在線已經(jīng)把責任轉(zhuǎn)移到了零售商身上。亞馬遜Prime為此設置了標準。

3.多渠道整合：讓購物者可以選擇如何完成購買，例如通過桌面、移動和應用程序匹配購物車，或通過設備啟用員工。Sephora和Google已經(jīng)合作，允許通過Google Home speaker或“Companion”應用程序進行預約，該應用程序使用地理圍欄技術(shù)提醒客戶附近商店的位置，一旦進入商店，就會使用以前訂單的信息向購物者提供產(chǎn)品推薦。

4.支付方式：你熟悉亞馬遜的一鍵購買。這種形式的無摩擦支付系統(tǒng)還包括蘋果/安卓支付系統(tǒng)（Apple/Android Pay），以及像星巴克（Starbucks）和麥當勞（McDonalds）那樣利用品牌應用程序。

5.個性化：根據(jù)客戶需求定制服務，無論是有選擇讓用戶快速回購常用物品的雜貨店，還是Under Armour在鞋內(nèi)嵌入芯片等實驗技術(shù)來確定一個人的跑步量。

6.正摩擦：正像聽起來的那樣，正摩擦是通過停頓片刻來增加和增強購買體驗。這些干預措施可以提供有用的信息，推薦免費產(chǎn)品，或者（特別是對于奢侈品牌而言）可以圍繞購買建立一種體驗，例如免費飲料或提供額外購買信息或解釋擔保的彈出消息。

7.安全性：無摩擦為線下和在線零售帶來了獨特的挑戰(zhàn)。在離線狀態(tài)下，存在著商店盜竊的風險。不管是偶然的還是有意的，掃描器經(jīng)常會被愚弄。有些顧客在掃描器不工作時感到沮喪，他們覺得有資格購買該商品，因為“至少他們試過了”。在線零售商需要不斷地與第三方提供商一起審核他們的系統(tǒng)，以防止敏感數(shù)據(jù)離開組織。

哪些零售商在引領無摩擦運動？哪些零售商落后了？

零售品牌vi設計策略

我很高興看到他們在這些類別中包括了“正摩擦”。事情是這樣的：當你想到無摩擦時，最重要的是要記住你給客戶帶來的努力程度、負擔和風險。當你確信你會取悅他們的時候，放慢他們的腳步，并且移除那些可能阻礙他們前進的障礙。

零售品牌vi設計-探鳴設計公司：一家專門從事零售品牌研究、品牌戰(zhàn)略、品牌成長和品牌vi設計公司