最近，CX的概念已經(jīng)滲透，我們正在進(jìn)入一個(gè)努力實(shí)施的階段。在這篇文章中，我想總結(jié)一下CX 的基本定義，它在業(yè)務(wù)中的重要性，以及公司為了實(shí)施 CX 應(yīng)該具備的觀點(diǎn)。
什么是CX？
首先，CX是Customer Experience的縮寫，用日語表示為客戶體驗(yàn)。作為一個(gè)類似但不同的概念，還有UX（用戶體驗(yàn)），但如果你把它看成一個(gè)集合，它會(huì)更容易理解。
雖然UX 是針對(duì)用戶的，但 CX 是針對(duì)參與服務(wù)或產(chǎn)品的每個(gè)人，包括用戶。
換言之，CX 和 UX 是一種包容的關(guān)系，與其將它們視為完全獨(dú)立的事物，不如考慮 CX 涵蓋更廣泛的領(lǐng)域，包括 UX。
CX-UX
此外，經(jīng)常聽到“CX 設(shè)計(jì)”和“UX 設(shè)計(jì)”這個(gè)詞。我認(rèn)為更容易將其視為一種不僅設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)而且設(shè)計(jì)整個(gè)客戶體驗(yàn)的行為，包括之前和之后的體驗(yàn)。
為什么CX 在業(yè)務(wù)中很重要
那么為什么CX 的概念開始在業(yè)務(wù)中變得重要呢？
最有力的原因是，CX 的質(zhì)量與銷售額成正比正變得越來越清楚。換句話說，提供更好 CX 的公司也有更高的銷售額。
讓vi設(shè)計(jì)公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)用一些具體的數(shù)字來解釋。
vi設(shè)計(jì)公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在改善 CX 的公司中，84% 的公司表示收入增加，79% 的公司表示成本降低。
在客戶忠誠度方面，該公司公布了兩項(xiàng)結(jié)果。
首先，92% 改進(jìn)和改進(jìn)了 CX 的公司也能夠提高客戶忠誠度。
其次，73% 的受訪消費(fèi)者認(rèn)為，良好的客戶體驗(yàn)會(huì)影響他們對(duì)品牌的忠誠度。
僅這些數(shù)字就可以窺見CX 對(duì)您的業(yè)務(wù)的積極影響和重要性。
考慮CX 時(shí)要考慮的重要事項(xiàng)
那么，為了實(shí)施CX 并與客戶建立關(guān)系，您應(yīng)該擁有什么樣的心態(tài)？
作者認(rèn)為，“客戶旅程概念”是一種重要的心態(tài)。在本文中，我想將這個(gè)客戶旅程概念定義為將客戶的服務(wù)體驗(yàn)捕獲為一條“線”。
設(shè)計(jì)CX 意味著考慮整個(gè)客戶體驗(yàn)，包括 UX。
UX和CX的關(guān)系上面已經(jīng)描述過了，但是客戶旅程的概念是以服務(wù)體驗(yàn)的名義去捕捉客戶從頭到尾的旅程作為一個(gè)一致的，我們相信這將是基礎(chǔ)CX.有
之所以敢“排隊(duì)”，與這類故事中頻繁使用“與客戶接觸”一詞有關(guān)。
因?yàn)椤坝|點(diǎn)”一詞使用“點(diǎn)”這個(gè)表達(dá)方式，所以很容易產(chǎn)生“點(diǎn)”的印象。
但是，在這里，我希望您有一個(gè)圖像，即通過連接多個(gè)接觸點(diǎn)創(chuàng)建線性客戶旅程，或者通過連接接觸點(diǎn)創(chuàng)建線性客戶旅程。
客戶旅程
在線收集信息，去線下商店買東西，然后在以后的在線商店購買您在線下實(shí)際看到的東西?？蛻粼诓恢挥X中跨渠道來回走動(dòng)，最終達(dá)到購買或使用服務(wù)的目的。
因此，在考慮客戶旅程時(shí)，我認(rèn)為重要的是考慮整體流程，而不是區(qū)分“因?yàn)樗诰€”或“因?yàn)樗x線”之類的渠道。
支持客戶旅程理念的三個(gè)概念
在考慮這樣一個(gè)“客戶旅程概念”時(shí)，需要理解三個(gè)概念。
設(shè)計(jì)思維心態(tài)
服務(wù)主導(dǎo)邏輯的基本原理
數(shù)字化
設(shè)計(jì)思維
先設(shè)計(jì)思維。這一次，我不解釋過程，而是簡(jiǎn)單地解釋一下設(shè)計(jì)思維的特點(diǎn)。
具體來說，應(yīng)該是一個(gè)迭代的過程。
設(shè)計(jì)思維由五個(gè)過程組成，但遵守它們并不是唯一的積極因素。在使用實(shí)際設(shè)計(jì)思維的領(lǐng)域中，在流程之間來回走動(dòng)并不少見。
下圖表示使用btrax 認(rèn)為的設(shè)計(jì)思維進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的過程。
vi設(shè)計(jì)公司的服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程
如您所見，它不一定只是從左到右的箭頭，它還包括從右到左的箭頭，這種方法可以追溯到上一個(gè)過程。
可以說，設(shè)計(jì)思維的基礎(chǔ)是明確你在當(dāng)前流程中處于什么位置，你想要達(dá)到什么目標(biāo)，然后按照當(dāng)時(shí)的必要流程去做。
服務(wù)主導(dǎo)邏輯
至于第二個(gè)服務(wù)占優(yōu)邏輯，如果是高難度的片假名，我可以理解你想要避免的感覺。不過，內(nèi)容并沒有那么復(fù)雜。
服務(wù)主導(dǎo)邏輯被定義為通過全面捕捉有形的“事物/產(chǎn)品”和無形的“服務(wù)”來與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值。
這里的重點(diǎn)是與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值。
服務(wù)主導(dǎo)邏輯基于“產(chǎn)品的價(jià)值只有在實(shí)際使用時(shí)才會(huì)創(chuàng)造”，或者換句話說，“產(chǎn)品只有在使用時(shí)才有價(jià)值”。
而產(chǎn)品實(shí)際使用前后的過程，被視為“服務(wù)”一樣重要。
換句話說，客戶被認(rèn)為是商品和服務(wù)價(jià)值的共同創(chuàng)造者，因?yàn)樯唐窙]有使用就沒有價(jià)值。
數(shù)字化
最后，數(shù)字化。毋庸置疑，這些天數(shù)字化正在取得進(jìn)展，但我想介紹它，因?yàn)槔斫庥纱藥淼淖兓瘜⑹箍蛻袈贸痰母拍罡訌?qiáng)大。
因?yàn)閿?shù)字化使之成為可能。我相信這正是使線下和線上的概念變得可見的原因。
換言之，正是由于數(shù)字化和線上的概念誕生了，在此之前一直被認(rèn)為不可避免的線下的存在和特征變得顯眼，從而可以采取充分利用它們的方法。特征。
OMO（Online Merges Offline）的思路正是如此。
從這個(gè)意義上說，可以毫不夸張地說，數(shù)字化讓客戶在一系列客戶體驗(yàn)中可以在各種渠道之間自由移動(dòng)。
此外，似乎有可能認(rèn)為數(shù)字化正在努力提高服務(wù)本身的靈活性。
作為這方面的一個(gè)例子，我想提出一個(gè)問題，在數(shù)字領(lǐng)域，缺陷造成的損害可能比成品要少。
對(duì)于這個(gè)具體的解釋，一個(gè)示例應(yīng)用程序會(huì)很有幫助。
即使某些功能還不完善，應(yīng)用程序也會(huì)經(jīng)常發(fā)布?；蛘?，如果即使在發(fā)布應(yīng)用程序后發(fā)現(xiàn)問題，也可以在應(yīng)用程序打開時(shí)修復(fù)它并發(fā)布新版本。
當(dāng)然，也有致命的失敗和以前無法想象的威脅，所以說“失敗沒關(guān)系”并不容易。但是，即使承認(rèn)一些缺陷，向數(shù)字化的過渡似乎也更容易繼續(xù)服務(wù)。
超越障礙的靈活性是客戶旅程概念的精髓
最后，我將澄清為什么我已經(jīng)簡(jiǎn)要介紹了這個(gè)主題的定義的“設(shè)計(jì)思維”、“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”和“數(shù)字化”三個(gè)概念對(duì)于思考客戶旅程很重要。鯛魚。
在考慮其原因時(shí)，我想重點(diǎn)關(guān)注三者的共同點(diǎn)。
也就是說，它們都是可以靈活地以某種方式縮小界限或超越界限的方法。我相信這是培養(yǎng)客戶旅程概念和更好的CX 設(shè)計(jì)的最重要的一點(diǎn)。
設(shè)計(jì)思維超越了各個(gè)流程的界限，靈活地穿越流程。
此外，正如其定義所暗示的，服務(wù)主導(dǎo)邏輯是指融化硬件和軟件或商品和服務(wù)之間的界限，并作為單一服務(wù)提供價(jià)值。
數(shù)字化也明確了線上和線下的概念，使制定綜合利用兩者的戰(zhàn)略和措施成為可能。
通過將用戶和客戶置于此類事情的中心，這三者似乎在某種意義上都是寬容的，并且對(duì)于為他們提供良好體驗(yàn)的流程和手段有很多選擇。
靈活的方法需要靈活的團(tuán)隊(duì)
最后，為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，部門之間的合作將比以往任何時(shí)候都更加重要。您可能已經(jīng)注意到，沒有一個(gè)部門可以完全處理客戶旅程和CX。
當(dāng)然，每個(gè)接觸點(diǎn)或渠道都會(huì)被分配一個(gè)部門或主要團(tuán)隊(duì)。
但是，這里重要的是，我們需要注意不要讓每個(gè)部門負(fù)責(zé)的內(nèi)容“只針對(duì)那個(gè)部門”。
在最后
從CX 的重要性開始，我解釋了如何將 CX 實(shí)際捕捉為一種心態(tài)，可能是線索的三種思維方式，以及它們背后的共同點(diǎn)。
繼UX 之后，CX 的面紗正在逐漸揭開，可能很多人都在努力將其投入實(shí)際使用。希望這篇文章能幫助你加深理解。
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